CS活動

お客さま満足を高めていくための体制や活動についてご紹介しています。

「お客さまからのご意見・ご要望」の尊重と活用

CS活動体制の確立とCS理念の浸透

CS(お客さま満足)を高めていくためには、時代とともに高度化、多様化するニーズを的確にとらえ、そのニーズに合致したサービスを提供することが不可欠です。そのため当社では、お客さまのご意見やご要望を、日々の事業活動や施策の立案、また経営方針に生かす仕組みづくりに力を注いでいます。

こうしたCS活動体制の中核となる、「小田急お客さまセンター」では、お客さまのご意見・ご要望の受付、回答をはじめ、一つひとつのご意見・ご要望をデータベース化して分析し、週報・月報として全社で共有するとともに、各部門に具体的な対応を要請しています。なお、収集したお客さま情報は、当社の情報セキュリティ規則に則り、適切に管理しています。

また、年2回行われる「CS連絡協議会」を通じて、お客さまが求めているサービスや現行サービスの改善点・問題点を全社的な視点から検討し、新サービスの開発、既存の施設・サービスの改善などにつなげています。このほかにも、月1回、各部署の担当者が集まって情報交換するなど、より多くのお客さまの声に耳を傾けるよう努めています。

2016年度に「小田急お客さまセンター」で受付けたご意見・ご要望は8,171件ありました。

お客さまのご意見・ご要望内訳

 

小田急のCS活動体制

 

グループCS連絡会の開催

近年、小田急グループ各社に関するご意見・ご要望も多く寄せられるようになっています。そこで、小田急グループが一体となったCS活動を推進することを目的に、2009年3月に「グループCS連絡会」を発足させ、現在、当社を含めて12社が参加しています。
 なお、同連絡会は年2回の開催を基本として、グループ各社間での情報交換などを行っています。

 

小田急アンケートモニター制度の導入

お客さまの声を、より客観的な視点から分析し、的確に把握するために、沿線をご利用いただいている皆さまから400名を募集し、当社のCSへの取り組みを紹介するとともに、年2回のアンケート調査を行う「小田急アンケートモニター制度」を導入しています。また、モニターの皆さまとの懇談会や異常時総合訓練の見学会を開催しています。

「ご意見・ご要望」に基づく主な改善事例

年間7,000件以上寄せられる、お客さまからのご意見・ご要望を精査し、担当部署において改善をした事例につきまして、3点ほどご紹介いたします。

≪事例 1≫

「JR東日本や京王電鉄で発売している、2区間定期券を小田急でも発売してほしい」というご意見・ご要望に対して、2016年3月26日より当社線と東京メトロ線との2区間定期券の発売を開始いたしました。

≪事例 2≫

「特急に乗車した際、網棚が狭く、大きな荷物やキャリーバックなどを置くスペースもなかったため不便に感じた。荷物専用のスペースを設置してほしい」というご意見・ご要望に対して、特急30000形のリニューアル車両EXEαへラゲージスペースを設置いたしました。

≪事例 3≫

「ロマンスカー@クラブ」のクレジットカード決済を利用しているが、セキュリティに不安を感じることがある。セキュリティの強化を図ってほしい」とのご意見・ご要望に対して、セキュリティコード認証を導入いたしました。