お客さま、沿線の皆さまとともに
安全・安定輸送は、鉄道事業者単独では実現できません。
お客さま、沿線の皆さまにもご協力をお願いしています。
「こんなときは…？」お客さまのご理解、ご協力をよろしくお願いします。
踏切で事故やトラブルがあったときは…
万が一、自動車で踏切を渡りきらないうちに遮断桿（しゃだんかん）が下りてしまった場合は、ゆっくりと遮断桿を押しながら踏切の外に出てください。遮断桿は、バネの力で戻る仕組みになっています。
また、「踏切で自動車がエンストしている！」といったトラブルを発見された場合は、踏切の両側に設置している「踏切支障報知装置」の非常ボタンを押してください。その際は、その場にいる全員が、必ず踏切の外に出ていただくようお願いします。
踏切支障報知装置が動作すると、運転士に踏切内の異常を知らせる信号機が動作し、踏切での事故防止につながります。 なお、踏切支障報知装置は全踏切に設置しています。
なお、この装置をいたずらなどで使用すると、法律により罰せられる場合があります。
電車の運行を妨害する行為を見かけたときは…
置石や座席の切り裂きなど、電車の運行を妨害する行為は犯罪です。
当社では、電車に対する妨害行為を抑制するために、「踏切集中監視システム」によって踏切が監視中であることを警告した「踏切監視警告板」の設置、車内巡回・点検の強化、小学校を訪問するなどの啓発活動を行っています。「踏切集中監視システム」の導入以降、踏切での妨害行為に対する加害者の特定にも役立っています。
電車の運行を妨害する行為を見かけたときは、お近くの乗務員または駅係員、警察へお知らせください。
ホームで事故やトラブルがあったときは…
「ホームで人が倒れた！」「ホームでケンカになっている！」といったトラブルを発見された際は、お近くの駅係員にお知らせください。ホームなどに設置している「インターホン」を押していただいても、駅係員と連絡を取ることができる駅があります。
また、「ホームから人が転落した！」「線路上に障害物がある！」などの事故や異常が発生した際は、全駅のホームに設置している「列車非常停止ボタン」を押してください。このボタン操作によって、半径約1km以内のすべての電車に運行停止指令が自動的に発せられ、受信した電車は非常ブレーキをかけるなどの措置を行います。
なお、これらの装置をいたずらなどで使用すると、法律により罰せられる場合があります。
電車がホームに近づいているときは…
電車をお待ちの際は、必ず黄色い線の内側（ホーム中ほど）までお下がりください。ホームを移動される際も、黄色い線の内側を歩かれるようお願いします。
黄色い線の外側（線路側）は、ホームからの転落や電車との接触など、思わぬ事故やトラブルを招くことがあります。これを未然に防止するため、また、不用意な電車の遅延を防ぐため、電車が発着する際に、車掌や運転士、駅係員などから同様のアナウンスをさせていただくこともあります。
COLUMN：電車からお降りになったら…
黄色い線の内側（ホーム中ほど）をお歩きください。
特に、お子さま連れのお客さまはご注意ください。
電車のドアが閉まり始めたら…
ドアが閉まり始めてからのご乗車は、大変危険です。特に、駆け込み乗車は、ドアに挟まれる、ほかのお客さまと衝突するなど、思わぬ事故やトラブルのもととなります。ご無理をなさらずに、次の電車をお待ちください。
車内で事故やトラブルがあったときは…
「車内で人が倒れている！」といった異常を発見された場合は、全車両に設置している「車内非常ボタン」を押してください。これにより、乗務員は、何号車で異常が発生しているのかが分かります。車内非常ボタンは、通常、各車両の連結部付近や車いすスペース付近にあります。
また、一部の特急車両や通勤車両では、「対話式非常通報装置」を設置しており、乗務員と直接通話することができます。
なお、この装置をいたずらなどで使用すると、法律により罰せられる場合があります。
COLUMN：電車の扉の近くでは…
戸袋への引き込まれにご注意ください。
特に、お子さま連れのお客さまはご注意ください。
電車の扉が開く際、手や指、かばんが戸袋に引き込まれ、思わぬケガをされることがあります。いったん扉が閉まった後でも、発車までに再度開くことがありますので、扉の近くでは扉に手を付かないなど、十分にご注意ください。
駅や車内で体調を崩されたときは…
体調を崩された場合は、ご遠慮なく、駅係員にご相談ください。特に、朝は混雑率が高くなり、車内で体調を崩されるケースが多く発生しています。混雑によりお客さまには大変ご迷惑をお掛けしていますが、体調がすぐれない場合はご無理をなさらずに次の停車駅でお降りになるなど、お早めに駅係員までお知らせください。
緊急を要する際は、ホームであれば「インターホン」、車内であれば「車内非常ボタン」を押してください。
COLUMN：お客さまの万が一に備えた取り組み
サービス介助士
AED（Automated External Defibrillator／自動体外式除細動器）
上級救命講習
2005年度より、急病やケガをされたお客さまへの初期対応に必要な知識・技能を学ぶことを目的とし、乗務員や駅係員が積極的に上級救命講習を受講しています。主にAEDの使用方法や応急手当の方法などを習得し、お客さまの万が一に備えています。
お客さまの貴重なご意見・ご要望を大切にしています。
ご意見・ご要望管理システムを導入しています。
「小田急お客さまセンター」などに寄せられるご意見・ご要望の内容は、年々高度化、複雑化しています。さらに、お客さまに関する個人情報保護対策、情報セキュリティ対策の強化も重要な課題と言えます。そのような問題を解決し、お客さまからの貴重なご意見・ご要望を生かすために、2008年4月より社内システム「ご意見・ご要望管理システム」を導入しています。
これにより、お客さまへの回答時間の短縮や回答内容の向上を図ることはもちろん、関連する部門間での情報交換および共有化を強化しています。
安心アンケートを実施しました。
2011年度においては、「小田急アンケートモニター」の皆さまにご協力いただき、「鉄道の安全対策について」のアンケートを実施しました。
アンケート結果については、関係部門間で共有し、それぞれの安全への取り組みに活用しています。
より正確かつ分かりやすい情報提供に取り組んでいます。
駅や車内、ホームページなどで列車運行に関する情報提供を行っています。
現在、主要駅を中心に設置している、より視認性が高いLEDやLCDを使った「行先案内表示装置」を、全駅に設置する工事を引き続き進めます。2011年度現在で31駅に設置完了しており、今年度は生田駅ほか19駅に設置する予定です。
また、一部の通勤車両・特急車両においても、車内のドア上部分にLEDやLCD表示器を設置しています。
列車運行に支障が生じた際、これらに加えて当社ウェブサイトにて遅延状況や他社線への振替輸送などをご案内しています。
PASMOを使用した情報配信サービスを提供しています。
PASMOを使用した自動改札機通過情報配信サービス「小田急あんしんグーパスIC」。これは、小田急線をご利用のお子さま（小学生、中学生および高校生）の保護者の方に安心感を提供できるよう、事前に登録した記名PASMOで小田急線の自動改札機を通過した際に、お子さまの名前、日時、通過駅と入・出場情報を、保護者の方の携帯電話へメールで配信するサービスです。なお、2011年度末時点で、5,533名のお子さまにご利用いただいています。
X（旧Twitter）による列車運行状況の配信を開始しました。
当社では、2012年4月より公式X（旧Twitter）アカウント（@odakyuline_info）による列車運行状況の配信サービスを開始しました。
これは、列車運行異常時の情報提供機能の強化を目的とした施策の一つで、当社線にダイヤの乱れが発生した場合などにメッセージを配信します。これまで当社ではウェブサイトにて列車運行状況をお知らせしてきましたが、本サービスの開始により、運行状況の変化を迅速にお届けすることが可能となりました。
COLUMN：異常時におけるお客さまへの情報提供の改善
輸送障害などによる列車運休やダイヤ乱れが発生している際、お客さまが求めている情報をこれまで以上に適切に提供することを目的に「異常時情報提供改善検討チーム」を立ち上げました。これにより、運行異常時に係員がとるべき行動を示した「ガイドライン」、情報の流れをスムーズにするための各種設備の整備方針を策定しました。
「ガイドライン」の周知を目的とした「異常時情報提供に関するシンポジウム」の開催や係員への教育を実施するとともに、動画伝送システムやテレビ会議システムの導入による情報収集体制の強化、列車運行情報の「X（旧Twitter）」による配信なども進めています。今後も、運輸司令所や主要駅から隣接駅に一斉または個別にアナウンスできる遠隔放送装置の導入や、駅構内に事故情報や運転状況、振替輸送経路などを表示する運行情報ディスプレイの設置などを検討し、順次進めていきます。
お客さまとのコミュニケーションは、 安全のための大切な一歩です。
お客さまと直接ふれあう機会は、ご意見・ご要望とともに、励ましやおほめの言葉をいただくこともあり、安全に対する取り組みへの大きな活力となります。
「ファミリー鉄道教室」を開催しました。
「ファミリー鉄道教室（小田急グループファミリーフェア）」について
「ファミリー鉄道展」を開催しました。
「ファミリー鉄道展2011」について
「大野総合車両所 親子見学会」を開催しました。
「大野総合車両所 親子見学会」について
沿線自治体や警察・消防機関などとも連携を図り、安全性の向上に努めています。
さまざまな訓練を合同で行っています。
訓練がより実態に即したものとなるよう、異常時総合訓練や鉄道テロ対応訓練などの全社的な訓練のほか、大和駅では帰宅困難者対策訓練、新百合ヶ丘駅ではテロ訓練を行うなどの現業職場単位の訓練においても、沿線の自治体や警察・消防機関と連携を図り実施しています。
自治体や警察、グループ会社と連携した踏切事故防止のための啓発活動を行っています。
踏切での事故を未然に防止するため、小田急グループの交通事業者および自治体、所轄警察署と連携し、2011年度は列車支障が多い2カ所の踏切において、歩行者に対する啓発活動を実施しました。また、小田急グループ各社のバスやタクシーに啓発ステッカーを貼り付け、ドライバーなどへ踏切事故防止の働きかけを行いました。
