顧客満足度の向上

お客さま満足を高めていくための体制や活動についてご紹介しています。

CS（顧客満足度）を高めていくためには、時代とともに高度化、多様化するニーズを的確にとらえ、そのニーズに合致したサービスを提供することが不可欠です。そのため当社では、お客さまのご意見やご要望を、日々の事業活動や施策の立案、また経営方針に活かす仕組みづくりに注力しています。

こうしたCS活動体制の中核となる「小田急お客さまセンター」では、お客さまのご意見・ご要望の受付、回答をはじめ、一つひとつのご意見・ご要望をデータベース化して分析し、『週報』『月報』として全社で共有するとともに、ご意見・ご要望から各部署へ改善に向けた施策検討を促しています。なお、収集したお客さま情報は、当社の情報セキュリティ規則に則り、適切に管理しています。

また、年2回行われる各部署の責任者が集う「CS連絡協議会」を通じて、お客さまが求めているサービスや現行サービスの改善点・問題点を全社的な視点から検討し、新サービスの開発、既存の施設・サービスの改善などにつなげています。このほかにも、月1回、各部署の担当者が集まって情報交換するなど、より多くのお客さまの声に耳を傾けるよう努めています。

なお、2023年4月より、お客さまのニーズと、より機能性を高めた『チャットボット』システムを新たに導入したことにより、お客さまからのお問い合わせについて、オペレーターを介さずに24時間受付が可能となりました（2024年度のアクセス件数59,651件）。

2024年度に「小田急お客さまセンター」で受付けたご意見・ご要望は11,121件ありました。

お客さまのご意見・ご要望内訳

近年、小田急グループ各社に関するご意見・ご要望も多く寄せられるようになっています。そこで、小田急グループが一体となったCS活動を推進することを目的に、2009年3月に「グループCS連絡会」を発足させ、年2回の開催を基本として、グループ各社間での情報交換などを行っています。

お客さまからのご意見・ご要望を精査し、担当部署において改善をした事例につきまして、2点ほどご紹介いたします。

『ホームページの「小田急線列車運行状況」を確認する際、スマートフォンで閲覧すると表示が見づらいことがあるため、表示を見直してほしい』とのご意見を受け、全線の路線図の他、線区ごとの表示も加え平常運行や遅延発生を視覚的により分かりやすい画面となるよう表示を改善を図りました。

『遅延証明書は、過去の遅延履歴を1週間分ではなく1ヶ月分ほどホームページに載せてほしい』とのご意見を受け、「遅延証明書」の掲載期間を1週間から31日間に延長するとともに、各駅で配布している遅延証明書にあわせ各駅で印刷できるよう改善を図りました。