お客さまの声を「安心、便利、快適」に
「お客さまからのご意見・ご要望」の尊重と活用
CS活動体制の確立とCS理念の浸透
CS（お客さま満足）を高めていくためには、時代とともに高度化、多様化するニーズを的確にとらえ、そのニーズに合致したサービスを提供することが不可欠です。このため当社では、お客さまのご意見やご要望を、日々の事業活動や施策の立案、また経営方針に活かすしくみづくりに力を注いでいます。
こうしたCS活動体制の中核となるのが、お客さまのご意見やご要望を受け付け、回答する専任部署「小田急お客さまセンター」です。ここでは、一つひとつのご意見・ご要望をデータベース化して分析し、月報として全社で共有するとともに、各部門に具体的な対応を要請しています。なお、収集したお客さま情報は、当社の情報セキュリティ規則に則り、適切に管理しています。
また、年2回行われる「CS推進委員会」「CS連絡協議会」を通じて、お客さまが求めているサービスや現行サービスの改善点・問題点を全社的な視点から検討し、新サービスの開発、既存の施設・サービスの改善などにつなげています。このほかにも、月1回、担当者が集まって情報交換するなど、より多くのお客さまの声に耳を傾けるよう努めています。
2007年度にお客さまセンターで受け付けたご意見・ご要望は8,862件ありました。小田急は、今後、こうしたデータをさらに詳細に分析し、CSに関わる効果測定を行っていく方針です。
小田急アンケートモニター制度の導入
お客さまの声を、より客観的な視点から分析し、的確に把握するために、沿線の利用者の方々から年間300名を募集し、当社のCSへの取り組みを紹介するとともに、年2回のアンケート調査を行う「小田急アンケートモニター制度」を導入しています。
なお、モニターの皆さま（希望者）には、毎年秋に海老名電車基地で実施している「異常時総合訓練」も見学していただいています。
お客さまの声からの改善事例
2007年度は、お客さまのご意見・ご要望に基づいて、改善されたケースが81件ありました。
＜具体例＞
座間1号踏切をベビーカーで横断する際、側溝フタに車輪が挟まってしまい危険であるため、溝の狭いフタに交換してほしいとのご意見から、踏切の歩行区分にあたるフタを目の細かいものに交換しました。
＜具体例＞
南新宿5号踏切の警報音が大きいため、音量を下げてほしいとのご意見から、当該スピーカーの向きを下げるとともに、音量を1デシベル下げました。
