鉄道部門：サービスの向上
駅施設・車両の改良
バリアフリー化の推進
駅の段差解消
移動の支障となる段差を解消するため、エレベーターや車いす用スロープの設置を進めてきました。これまでに全70駅で改札口から各ホームまで段差なく移動できるようになっています。
多目的トイレ
車いすをご利用のお客さまやオストメイト※のお客さま、小さなお子さま連れのお客さまにも安心してご利用いただける「多目的トイレ」の設置を進めています。
人工肛門や人工ぼうこうをお持ちのお客さま
行先案内表示装置
代々木八幡駅および世田谷代田駅を除く全駅で、行先案内表示装置の設置が完了しています。
異常時運行情報ディスプレイ
小田急線で運行異常が生じた際、最新状況や他社線への振替輸送経路などをご案内するもので、29駅38カ所に設置しています。
筆談器
耳の不自由なお客さまがご利用しやすいよう、全駅の改札口に筆談器を設置しています。
サービス介助士
体の不自由なお客さまや高齢のお客さまの、歩行介助や車いすの介助など、電車の乗り降りや駅構内の移動を適切にお手伝いすることのできる知識、技能を習得した者に与えられる民間資格「サービス介助士」を取得した係員を配置しています。
LED・LCD表示器
下記の通勤車両・特急車両の車内ドア上部分に、LEDやLCD表示器を設置し、停車駅などの情報を文字で分かりやすくお知らせしています。また、下記の通勤車両のLCD表示器については2画面化を進めており、運行情報のほかニュースや沿線情報などについてもお知らせしています。
| LED・LCD表示器設置車両 | ||
|---|---|---|
| LED | LCD | |
| 通勤車両 | 3000 形（1～3 次車）、2000 形、1000 形（ワイド車、8 両編成、10 両編成）、8000 形 | 4000 形、3000 形（4 次車以降）1000 形リニューアル車 |
| 特急車両 | MSE（60000 形）、EXE・EXEα（30000 形） | VSE（50000 形） |
車いすスペース
下記の通勤車両・特急車両に車いすスペースを設置しています。
| 車いすスペース設置車両 | |
|---|---|
| 通勤車両 | 4000 形、3000 形、2000 形、1000 形の一部、8000 形 |
| 特急車両 | MSE（60000 形）、VSE（50000 形）、EXE・EXEα（30000 形）、LSE（7000 形） |
非常通報装置
列車の運行中に急病人が生じた場合などに、乗務員に異常を知らせる非常通報装置を全車両に設置しています。また、下記の通勤車両・特急車両には、乗務員と直接通話することのできる「対話式非常通報装置」を備え付けています。
| 対話式非常通報装置設置車両 | |
|---|---|
| 通勤車両 | 4000 形、3000 形、2000 形、1000 形の一部、8000 形 |
| 特急車両 | MSE（60000 形）、VSE（50000 形）、EXE・EXEα（30000 形） |
駅の利便性向上
エスカレーター
お客さまの利便性向上を図るため、エスカレーターをこれまでに全70駅のうち35駅に設置しています。
ホーム待合室
電車が到着するまでの時間を快適にお過ごしいただけるよう、冷暖房完備のホーム待合室の設置を進めており、現在、全70駅のうち47駅に設置しています。
多機能券売機
特急券をはじめ、定期券やフリーパスも購入できる多機能券売機を全駅に設置しています。購入時にはクレジットカードも利用できる（一部券種を除く）ほか、操作性に優れたタッチパネルの採用や、点字案内などバリアフリーにも配慮されています。
定期券の全駅発売
ATMの設置
（株）横浜銀行のATM（現金自動預払機）「ステーションATMプラスバンク」を、2005年から全70駅に設置しています。
駅構内店舗の充実
オリジナルブレンドのコーヒーや焼き立てパンを提供するカフェなどを、新宿駅をはじめとする駅構内に展開しているほか、駅売店やコンビニエンスストアについても、商品の拡充やリニューアルなどを実施し、構内店舗の充実に努めています。また、PASMO電子マネーの利用が可能です（一部除く）。
鉄道施設の禁煙化
健康増進法の施行に伴い、受動喫煙の防止を図るため、2003年5月から駅構内を2007年3月から特急ロマンスカーを終日全面禁煙としました。これにより、全70駅、全列車が終日全面禁煙となっています。
車両の改良
優先席
全通勤車両に優先席を設置しており、優先席付近のつり革をオレンジ色に変更してスペースを明確化しています。また、携帯電話の利用については、ステッカーの掲出や車内放送により優先席付近での携帯電話の取り扱いなどの車内マナー向上を図っています。
弱冷房車
冷房が苦手なお客さまが快適にご乗車いただけるよう、6・8・10両編成の通勤車両の小田原方から2両目（2号車）に、設定温度を28度にした「弱冷房車」を導入しています。
女性専用車
朝のラッシュ時に、お客さまに安心してご乗車いただけるように、女性専用車を導入しています。
| 対象列車 | 小田急線 | 平日朝7:30～9:30 に新宿駅に到着する 10両編成の「快速急行」「通勤急行」「急行」 |
|---|---|---|
| 千代田線・ 常磐線直通 |
平日朝7:10～9:30 に綾瀬駅・代々木上原駅を発車する 千代田線直通の上り「急行」「通勤準急」「準急」「各駅停車」 ●同時間帯における、代々木上原駅始発の千代田線についても対象となります。 |
| 実施区間 | 小田急線 | 小田原⇒新宿、藤沢⇒新宿、唐木田⇒新宿 |
|---|---|---|
| 千代田線・ 常磐線直通 |
上り/ 始発駅⇒綾瀬（千代田線内は9：30 の時点で終了） |
| 設定位置 | 小田急線 | 新宿方面ゆき最後部車両（１号車） |
|---|---|---|
| 千代田線・ 常磐線直通 |
綾瀬・取手方面ゆき最後部車両（１号車） |
女性専用車ステッカー
小学生以下のお客さまとお身体の不自由な男性および男性介護者のお客さまもご利用いただいております
情報提供によるサービス
列車運行に関する情報提供
インターネット
列車運行に10分以上の遅れが発生または見込まれる場合に、ホームページおよびTwitterで運行状況を配信しています。ホームページでは、復旧見込みや他社線への振替輸送等についてご案内しているほか、５分以上の遅れが生じた場合に遅延証明書を発行しています。また、外国語サイトでもご案内しています。
駅・車内
列車運行に支障が生じた際、改札口に設置したLED表示器・LCD表示器および「異常時運行情報ディスプレイ」で、運行情報や他社線への振替輸送をご案内しているほか、ホームにいる駅係員が迅速にご案内できるよう、運輸司令所からの情報をPHS端末を用いて受信する「係員情報伝達システム」を導入しています。
車内では一部の列車を除いて、ドア上に設置したLED表示器またはLCD表示器で運行情報をご案内しています。
バスとの乗継情報サービス
パソコンと携帯電話から、小田急線と路線バス（神奈川中央交通・小田急バス）の乗継情報※（目的地までの所要時間、乗継可能なバス・電車の出発時刻など）を検索できるシステムを導入しています。
- 小田急線の時刻表情報と路線バスのリアルタイム運行情報によるご案内となります
［神奈川中央交通］
乗継対象地区： 神 奈川中央交通、
神奈川中央交通東・西の運行する全エリア※
［小田急バス］
乗継対象地区：小田急バスの運行する全エリア※
- 一部出入庫系統および停留所を除く
お忘れ物検索システム
小田急線の駅や車内のお忘れ物については、社内LANの活用により、拾得駅にかかわらず、全駅および小田急お客さまセンターの端末からすぐにお調べすることのできる「お忘れ物検索システム」を導入しています。これにより、検索時間の短縮と返還率の向上が図られています。
小田急アプリ
2017年6月から、公式スマートフォンアプリ「小田急アプリ」の配信を開始しています。同アプリでは、列車の走行位置をはじめ、指定した駅における直近列車の発車時刻や接続案内、各駅のホーム図・駅構内図など、日常的に小田急線をご利用されるお客さまからのニーズが高い情報を提供しています。
また、小田急線各駅付近の避難場所などを掲載している地図情報をはじめ、災害発生時にはご家族などの所在地を確認することができる機能も搭載しています。
列車のリアルタイムの走行位置や、直近列車の発車時刻等をお届けします。詳しくはこちら。
特急券の予約・購入システム
パソコンやスマートフォンなどで特急券の予約・購入ができる会員制の「ロマンスカー＠クラブ」を導入しています。また、2013年3月から会員登録なしで、購入の都度、クレジットカード決済が可能な「e－Romancecar」も開始しています。
なお、特急券は小田急お客さまセンターでもご予約を承っているほか、下記の旅行代理店でも発売を行っています。
| 特急券取り扱い旅行代理店 |
|---|
|
小田急トラベル、JTB、KNT、日本旅行、東武トップツアーズ、京王観光、京成トラベル、農協観光、JR東日本びゅうプラザ、伊豆急行、名鉄観光、阪急交通社、西鉄観光
|
小田急あんしんグーパスIC・学校あんしんグーパス
事前に登録した記名PASMOでお子さま（小学生、中学生および高校生）が小田急線の自動改札機を通過した際に、お子さまのお名前、日時、通過駅と入・出場情報を保護者の方の携帯電話へメールで配信するサービスです。なお、2017年3月現在、約7,400人のお子さまにご利用いただいています。
訪日外国人に向けたサービス
商品力の強化
企画乗車券の販売
富士箱根パス
新宿・小田原を出発し、人気の富士・箱根エリアを一枚で周遊できる訪日外国人旅行者専用の割引周遊券です。富士・箱根エリアを一度に観光したい外国人旅行客から人気で、東アジアや東南アジアなどからのお客さまを中心に数多くご利用いただいています。
リムジン＆箱根フリーパス
東京空港交通（株）との連携商品で、成田空港と都心を結ぶ「リムジンバス乗車券」と、箱根の割引周遊券「箱根フリーパス」（２日券）をセットにしたものです。海外のお客さまを中心に、多くのお客さまにご利用いただいています。
販売チャネルの拡大
海外現地旅行代理店や航空キャリアとの連携
海外旅行代理店を通じて箱根フリーパスの販売を行っているほか、「リムジン＆箱根フリーパス」を香港エクスプレス航空の機内で発売するなど、販路拡大と認知向上を図っています。
e-Romancecarの外国語対応
パソコンやスマートフォンからロマンスカーの特急券予約・購入などがご利用いただける「e-Romancecar」は、５言語（日本語、英語、繁体字、簡体字、韓国語）に対応しており、海外のお客さまにも分かりやすいサービスを提供しています。
プロモーションの強化
海外の国際旅行博への参加
小田急グループ事業エリアの認知向上のほか、現地の旅行代理店やメディアとの関係性強化を目的に、海外で開催される旅行博に出展しています。
海外メディアの招請
海外のテレビをはじめとしたメディアを通じて当社グループ事業エリアの魅力を発信するため、海外有力メディアを誘致し、沿線観光地やロマンスカー、当社グループの施設などへの取材に協力しています。
インターネットを活用した情報発信
新宿、箱根、江の島・鎌倉エリアを中心とした観光情報と電車の利用方法をはじめとしたガイドコンテンツを提供する外国語WEBサイト（グローバルサイト）を５言語（英語、繁体字、簡体字、韓国語、タイ語）で展開しています。また、グローバルサイトと連動しながら、４ 言語（英語、繁体字、簡体字、タイ語）で公式S N Sアカウントを運用しています。
キャンペーンの実施
当社では、箱根エリアの桜の開花時期にあわせて、その魅力をお伝えする「SAKURAキャンペーン」を行っています。また、東アジアを中心に海外のお客さまが多く訪れる春節の時期には、グループで連携してキャンペーンを開催し、訪日外国人旅行者限定特典の提供やイベントを実施しています。
受け入れ体制の整備
接客サービスの充実
社員に対する外国語研修の実施
海外のお客さまへの接客サービス向上のため、外部講師を招き、駅でのご案内に特化した英会話の研修を駅係員に向けて実施しています。
通訳サービス
係員が所持する電話を介して委託会社のオペレーターに通訳を依頼し、お客さまと直接通話してご案内する通訳サービスを導入しています。対応言語は５言語（英語、中国語、韓国語、スペイン語、タイ語）で、小田急線全駅および箱根エリアのグループの交通結節点や駅のほか、新宿のグループ商業施設でサービスを展開しています。
タブレット端末の活用
タブレット端末を活用し、付属のアプリや音声による翻訳機能を利用した英語でのご案内を行っています。端末は、全70駅に配備されているほか、特急ロマンスカーの車掌も携帯しています。
小田急外国人旅行センター
1999年、新宿駅西口に「小田急外国人旅行センター」を開設し、英語・中国語・韓国語による交通・観光案内、乗車券類の発売など、さまざまな業務を行っており、2005年には、JNTO（日本政府観光局）のビジット・ジャパン案内所に指定されました。また、2010年4月には小田原駅にも設置し、新宿駅同様、ビジット・ジャパン案内所に指定されています。
駅施設の案内サイン類の多言語化
駅の誘導サインや規制サインは、ピクトグラムのほか、多言語での表記を行っています。特に、鉄道の安全に関わる設備や多くの方の目に触れる駅名表示などは４カ国語での表記を進めています。
駅ナンバリングの導入
外国人のお客さまをはじめ、駅名や地名に不慣れな方にも分かりやすくご利用いただけるよう、小田急線・箱根登山線・箱根ロープウェイ・箱根海賊船の各駅に通し番号を採用した駅ナンバリングを導入しています。
フリーパスパンフレットの多言語化
便利なフリーパスと当社沿線観光地の魅力を紹介するパンフレットを多言語化し、海外のお客さまにも分かりやすいご案内を行っています。箱根フリーパスは８言語（日本語、英語、繁体字、簡体字、韓国語、タイ語、フランス語、スペイン語）、江の島・鎌倉フリーパスは６言語（日本語、英語、繁体字、簡体字、韓国語、タイ語）で制作しています。
無料Wi-Fiの設置
2014年12月から、国内外のお客さまにご利用いただける無料Wi-Fiサービス「odakyu Free Wi-Fi 」を開始し、専用アプリなどを通じて無料Wi-Fiと観光に役立つ情報を提供しています。また、2016年6月には利用可能エリアを拡大し、現在では新宿エリア（新宿駅、小田急外国人旅行センター、新宿ミロード、小田急百貨店新宿店本館・ハルク館）、箱根エリア（小田原駅、箱根湯本駅、強羅駅、早雲山駅、大涌谷駅、桃源台駅・港、箱根町港、元箱根港、箱根海賊船内）、江の島・鎌倉エリア（藤沢駅、片瀬江ノ島駅、江ノ電各駅、湘南FUJISAWAコンシェルジュ）、ロマンスカー・VSE、EXE、EXEαの車内で利用が可能となっています。
その他のサービス
小田急お客さまセンター
お客さまからのお問い合わせや、ご意見・ご要望にお応えするため、1996年に「小田急ボイスセンター」を開設しました。2004年からは特急券の予約受付機能を付加し、「小田急お客さまセンター」として営業しており、音声ガイダンスに従って利用目的を選択いただくと、担当の係員が対応するシステムになっています。
なお、当社にお寄せいただいたご意見・ご要望はデータベース化し、各種施策の改善に反映しています。
| 利用目的 | 受付日 | 受付時間 | 主な受付内容 |
|---|---|---|---|
| 特急券のご予約 | 年中無休 | 10:00 ～ 18:00 |
|
| お忘れ物の お問い合わせ |
年中無休 | 9:00 ～ 19:00 |
|
| ご意見・ご要望 | 年末年始 のみ休業 |
|
|
| その他の お問い合わせ・ ご案内 |
年中無休 |
|
小田急アンケートモニター
小田急線をご利用いただいているお客さまの中から400名の方々を選出し、ニーズをより細かく分析する必要のある事柄について、年2回のアンケートにご協力いただく「小田急アンケートモニター」制度を1998年より導入しています。アンケート結果は、新しいサービスの提供や業務改善などに反映しています。
PASMO
電車やバスなど首都圏の主な交通機関を１枚のカードで乗車できるほか、電子マネー機能も搭載したIC カード乗車券PASMO を2007 年より導入しています。また、2013 年3 月からは全国10 種のIC カード乗車券による相互利用も開始しました。
フリーパス
指定されたエリア内が乗り降り自由になるほか、施設優待や料金割引なども受けられる観光やハイキングに便利なフリーパスを発売しています。
| 主なフリーパス |
|---|
AED（Automated External Defibrillator）
2008 年3 月から運行を開始したロマンスカー・MSEに鉄道車両として国内で初めてAED（自動体外式除細動器）を設置し、現在では運行しているすべてのロマンスカーおよび全駅に設置しています。
上級救命講習
急病やけがをされたお客さまへの初期対応に必要な知識・技能を学ぶことを目的として、上級救命講習を実施しています。この講習では、消防署の協力を受け、人工呼吸や心臓マッサージ、AED の使用法などについて講義と実技を行い、講習を受講した係員を配置しています。
こども110番の駅への取り組み
地域社会の人々に、より一層安心して鉄道施設をご利用いただくことを目的として、「こども110 番の駅」の取り組みを実施しています。これは、子どもが犯罪に巻き込まれそうになり、駅に助けを求めてきた際に保護し、子どもに代わって110 番通報を行うなどの対応をとるものです。
改札口に掲出しているステッカー
マタニティマーク・アイテムの配布
周りの方に妊産婦ということを知らせるため、2006 年8月より、全駅でマタニティマーク・アイテムを配布しています。
