鉄道部門：サービスの向上
駅・ホームの取り組み
駅の段差解消
移動の支障となる段差を解消するため、エレベーターや車いす用スロープの設置を進めてきました。これまでに全70駅で改札口から各ホームまで段差なく移動できるようになっています。
多目的トイレ
車いすをご利用のお客さまやオストメイト※のお客さま、小さなお子さま連れのお客さまにも安心してご利用いただける「多目的トイレ」の設置を進めています。現在、全70駅のトイレが車いす・オストメイト対応になっています。
人工肛門や人工ぼうこうをお持ちのお客さま
筆談器
耳の不自由なお客さまがご利用しやすいよう、全駅の改札口に筆談器を設置しています。
誘導チャイム、触知案内板
目の不自由なお客さまがご利用しやすいよう、全ての券売機に点字案内を備え付けているほか、改札口や券売機などの場所をご案内する「触知案内板」を全駅に設置しています。また、「誘導ブロック」や改札口の場所を音で知らせる「誘導チャイム」を全駅に設置しています。さらにホームから出口に通じる階段の位置を、鳥のさえずり音でお知らせする装置の設置を進めています。
サービス介助士
お身体の不自由なお客さまや高齢のお客さまの、歩行介助や車いすの介助など、列車の乗り降りや駅構内の移動を適切にお手伝いすることのできる知識、技能を習得した者に与えられる民間資格「サービス介助士」を取得した係員を配置しています。
行先案内表示装置
全70駅に、行先案内表示装置の設置が完了しています。
異常時運行情報ディスプレイ
小田急線で運行異常が生じた際、最新状況や他社線への振替輸送経路などをご案内するもので、32駅46カ所に設置しています。
駅の改良
中央林間駅に東口改札を新設
大和市が策定した「中央林間地区街づくりビジョン」に基づき、市と協議を進め、北口と南口の2カ所に加えて、東口新改札口を2021年中（秋ごろ予定）に供用開始します。東側への改札新設により、駅北東方面へのアクセスが向上し、連絡通路の混雑緩和も期待されます。
近年の主な大規模工事実施駅
参宮橋駅
「木と緑に溶け込む『杜』の玄関口」をコンセプトに、周辺には代々木公園や参宮橋公園があり、街路樹や植栽が豊かな環境であることから、駅舎にも木材を使用しています。この改良工事に伴い、トイレも改修し、2020年1月より供用を開始しています。
片瀬江ノ島駅
本格的な竜宮造りを取り入れ、屋根上にはイルカの像を設置したり「五頭竜と天女の伝説」をイメージした装飾を施すなど、品格と遊び心が共存する新駅舎として2020年7月に完成しました。改札口の間には新江ノ島水族館とコラボレーションした「クラゲ水槽」を設置し、ライトアップも毎日実施しています。
車両の取り組み
車いすスペース
下記の通勤車両・特急車両に車いすスペースを設置しています。
| 車いすスペース設置車両 | |
|---|---|
| 通勤車両 | 5000形、4000形、3000形、2000形、1000形の一部、8000形 |
| 特急車両 | 全編成 |
通勤車両「5000形」
新造車両の「5000形」では、各車両に1カ所の車いすスペースを設置しています。空気清浄機や車内防犯カメラも設置され、安心感や優しさのある車内環境となっており、2021年度は4編成増備する予定です。
非常通報装置
列車の運行中に急病人が生じた場合などに、乗務員に異常を知らせる非常通報装置を全車両に設置しています。また、下記の通勤車両・特急車両には、乗務員と直接通話することのできる「対話式非常通報装置」を備え付けています。
| 対話式非常通報装置設置車両 | |
|---|---|
| 通勤車両 | 5000形、4000形、3000形、2000形、1000形の一部、8000形 |
| 特急車両 | GSE（70000形）、MSE（60000形）、VSE（50000形）、EXE・EXEα（30000形） |
LED・LCD表示器
下記の通勤車両・特急車両の車内ドア上部分に、LEDやLCD表示器を設置し、停車駅などの情報を文字で分かりやすくお知らせしています。また、下記の通勤車両のLCD表示器については2画面化を進めており、運行情報のほかニュースや沿線情報などについてもお知らせしています。
| LED・LCD表示器設置車両 | ||
|---|---|---|
| LED | LCD | |
| 通勤車両 | 3000形（1～3次車）、2000形、1000形（ワイド車、8両編成、10両編成）、8000形 | 5000形、4000形、3000形（4次車以降）、 1000形リニューアル車 |
| 特急車両 | MSE（60000形）、EXE・EXEα（30000形） | GSE（70000形）、VSE（50000形） |
観光・インバウンドの取り組み
通訳サービス
係員が所持する電話を介して委託会社のオペレーターに通訳を依頼し、お客さまと直接通話してご案内する通訳サービスを導入しています。対応言語は５言語（英語、中国語、韓国語、スペイン語、タイ語）で、小田急線全駅および箱根エリアのグループの交通結節点や駅のほか、新宿のグループ商業施設などでサービスを展開しています。
携帯通訳機「POCKETALK®︎ W」の導入
海外のお客さまへのご案内強化として、2019年2月から小田急線全70駅で計92台、世界74言語に対応した「POCKETALK®W（ポケトーク）」を導入しています。
双方の音声を指定の言語で自動的に翻訳し、音声により出力することで対話が可能になります。
小田急旅行センター
訪日外国人旅行者を中心に乗車券・フリーパス各種の販売や手荷物預かりサービスを新宿西口および新宿南口、小田原駅の3カ所で提供しています。全ての旅行センターがJNTOビジット・ジャパン案内所として認定され、観光案内の拠点となっています。
駅施設の案内サイン類の多言語化
駅の誘導サインや規制サインは、ピクトグラムのほか、多言語での表記を行っています。特に、鉄道の安全に関わる設備や多くの方の目に触れる駅名表示などは４カ国語での表記を進めています。
無料Wi-Fiの設置
2014年12月から、国内外のお客さまにご利用いただける無料Wi-Fiサービス「odakyu Free Wi-Fi」を提供しています。
| 利用可能エリア | |
|---|---|
| 新宿エリア | 新宿駅、小田急旅行センター、新宿ミロード、小田急百貨店新宿店本館・ハルク館、小田急エース南館・北館 |
| 箱根エリア | 小田原駅、箱根湯本駅、強羅駅、強羅公園、早雲山駅、大涌谷駅、姥子駅、桃源台駅・港、箱根町港、畔屋、元箱根港、箱根海賊船内 |
| 江の島・鎌倉エリア | 藤沢駅、片瀬江ノ島駅、江ノ電各駅、湘南藤沢コンシェルジュ |
| 特急車両 （車内） |
GSE（70000形）、MSE（60000形）、VSE（50000形）、EXE・EXEα（30000形）（ロマンスカー全形式・全編成） |
その他の取り組み
駅の利便性向上
エスカレーター
お客さまの利便性向上を図るため、エスカレーターをこれまでに全70駅のうち38駅に設置しています。
ホーム待合室
列車が到着するまでの時間を快適にお過ごしいただけるよう、冷暖房完備のホーム待合室の設置を進めており、現在、全70駅のうち53駅に設置しています。
多機能券売機
特急券をはじめ、定期券やフリーパスも購入できる多機能券売機を全駅に設置しています。購入時にはクレジットカードも利用できる（一部券種を除く）ほか、操作性に優れたタッチパネルの採用や、点字案内などバリアフリーにも配慮されています。
定期券の全駅発売
定期券については、多機能券売機にて全70駅で発売しているほか、主要駅窓口でも扱っています。
ATMの設置
（株）横浜銀行のATM（現金自動預払機）「ステーションATMプラスバンク」を、2005年から全70駅に設置しています。
駅構内店舗の充実
オリジナルブレンドのコーヒーや焼き立てパンを提供するカフェなどを、新宿駅をはじめとする駅構内に展開しているほか、駅売店やコンビニエンスストアについても、商品の拡充やリニューアルなどを実施し、構内店舗の充実に努めています。また、PASMO電子マネーの利用が可能です（一部除く）。
鉄道施設の禁煙化
健康増進法の施行に伴い、受動喫煙の防止を図るため、2003年5月から駅構内を2007年3月から特急ロマンスカーを終日全面禁煙としました。これにより、全70駅、全列車が終日全面禁煙となっています。
車両の改良
優先席
全通勤車両に優先席を設置しており、優先席付近のつり革をオレンジ色に変更してスペースを明確化しています。また、携帯電話の利用については、ステッカーの掲出や車内放送により優先席付近での携帯電話の取り扱いなどの車内マナー向上を図っています。
弱冷房車
冷房が苦手なお客さまが快適にご乗車いただけるよう、6・8・10両編成の通勤車両の小田原方から2両目（2号車）に、設定温度を28度にした「弱冷房車」を導入しています。
女性専用車
朝のラッシュ時に、お客さまに安心してご乗車いただけるように、女性専用車を導入しています。
| 対象列車 | 小田急線 | 平日朝7:30～9:30に新宿駅に到着する上り「快速急行」「通勤急行」「急行」 |
|---|---|---|
| 千代田線直通 | 平日朝7:10～9:30に代々木上原駅を発車する千代田線直通の上り「急行」「通勤準急」「準急」「各駅停車」 ●同時間帯における、代々木上原駅始発の千代田線についても対象となります。 |
| 実施区間 | 小田急線 | 小田原⇒新宿、藤沢⇒新宿、唐木田⇒新宿 |
|---|---|---|
| 千代田線直通 | 上り・始発駅⇒綾瀬・北綾瀬（千代田線内は9:30の時点で終了） |
| 設定位置 | 小田急線 | 新宿方面ゆき最後部車両（１号車） |
|---|---|---|
| 千代田線直通 | 綾瀬方面ゆき最後部車両（１号車） |
女性専用車ステッカー
小学生以下のお客さまとお身体の不自由な男性および男性介護者のお客さまもご利用いただいております
情報提供によるサービス
小田急アプリ
小田急アプリでは、列車の走行位置をはじめ、指定した駅における直近列車の種別・行先・発車時刻、発着番線や駅付近のバス情報、接続他社とのアプリ連携など、小田急線をご利用されるお客さまに役立つ情報を提供しています。
また「小田急ポイントアプリ」や電子チケット購入・経路検索のためのMaaSアプリ「EMot」と連携して、多様なサービスを提供しています。
列車運行に関する情報提供
インターネット
列車運行に10分以上の遅れが発生または見込まれる場合に、ホームページおよびTwitterで運行状況を配信しています。ホームページでは、復旧見込みや他社線への振替輸送等についてご案内しているほか、５分以上の遅れが生じた場合に遅延証明書を発行しています。また、外国語サイトでもご案内しています。
駅・車内
列車運行に支障が生じた際、改札口に設置したLED表示器・LCD表示器および「異常時運行情報ディスプレイ」で、運行情報や他社線への振替輸送をご案内しているほか、ホームにいる駅係員が迅速にご案内できるよう、運輸司令所からの情報をPHS端末を用いて受信する「係員情報伝達システム」を導入しています。
車内では一部の列車を除いて、ドア上に設置したLED表示器またはLCD表示器で運行情報をご案内しています。
バスとの乗継情報サービス
パソコンと携帯電話から、小田急線と路線バス（神奈川中央交通・小田急バス）の乗継情報※（目的地までの所要時間、乗継可能なバス・電車の出発時刻など）を検索できるシステムを導入しています。
- 小田急線の時刻表情報と路線バスのリアルタイム運行情報によるご案内となります
［神奈川中央交通］
乗継対象地区： 神 奈川中央交通、
神奈川中央交通東・西の運行する全エリア※
［小田急バス］
乗継対象地区：小田急バスの運行する全エリア※
- 一部出入庫系統および停留所を除く
お忘れ物検索システム
小田急線の駅や車内のお忘れ物については、社内LANの活用により、拾得駅にかかわらず、全駅および小田急お客さまセンターの端末からすぐにお調べすることのできる「お忘れ物検索システム」を導入しています。2018年2月からは、画像機能とバーコード機能の導入により、さらに、検索時間の短縮と返還率の向上が図られています。
特急券の予約・購入システム
パソコンやスマートフォンなどで特急券の予約・購入ができる会員制の「ロマンスカー＠クラブ」と、会員登録なしで、購入の都度、クレジットカード決済が可能な「e-Romancecar」を導入しています。
なお、特急券は小田急お客さまセンターでもご予約を承っているほか、下記の旅行代理店でも発売を行っています。
| 特急券取り扱い旅行代理店 |
|---|
|
小田急トラベル、JTB、KNT、日本旅行、東武トップツアーズ
|
小田急あんしんグーパスIC・学校あんしんグーパス
事前に登録した記名PASMOでお子さま（20歳以下）が小田急線の自動改札機を通過した際に、お子さまのお名前、日時、通過駅と入・出場情報を保護者の方の携帯電話へメールで配信するサービスです。なお、2020年3月現在、約7,000人のお子さまにご利用いただいています。
インバウンド誘客に向けたサービス・取り組み
商品力の強化
訪日外国人旅行者専用の割引周遊券の販売
箱根鎌倉パス
ますます多様化する訪日外国人旅行者のニーズに合わせて2017年12月に発売しました。「箱根フリーパス」「江の島・鎌倉フリーパス」のサービスと小田急全線が乗り降り自由になる乗車券の機能が一枚になったお得な周遊券です。フレキシブルに移動できるのが魅力の商品で、訪日リピーターの方々を中心にご好評いただいています。
富士箱根パス
新宿・小田原を出発し、人気の富士・箱根エリアを一枚で周遊できるお得な周遊券です。富士・箱根エリアを一度に観光したい訪日外国人旅行者から人気で、東アジアや東南アジアなどからのお客さまを中心に数多くご利用いただいています。
リムジン＆箱根フリーパス
東京空港交通（株）との連携商品で、成田空港と都心を結ぶ「リムジンバス乗車券」と、箱根の割引周遊券「箱根フリーパス」（２日券）をセットにしたものです。海外のお客さまを中心に、多くのお客さまにご利用いただいています。
販売チャネルの拡大
海外現地旅行代理店との連携
海外現地旅行代理店を通じて「箱根フリーパス」「箱根鎌倉パス」「リムジン＆箱根フリーパス」の販売を行い、販売先との連携を強化することで、海外での販路拡大と認知向上を図っています。
e-Romancecarの外国語対応
パソコンやスマートフォンからロマンスカーの特急券予約・購入などがご利用いただける「e-Romancecar」は、５言語（日本語、英語、繁体字、簡体字、韓国語）に対応しており、海外のお客さまにも分かりやすいサービスを提供しています。
プロモーションの強化
海外の国際旅行博への参加
小田急グループの事業エリアや施設と周遊券などの認知向上のほか、現地の旅行代理店やメディアとの関係性強化を目的に、海外で開催される旅行博に出展しています。
海外メディア・インフルエンサーの招請
海外のテレビや新聞、旅行雑誌などの有力メディアやインフルエンサーを誘致し、沿線観光地や当社グループ施設、ロマンスカーなどの取材に協力し、各国のメディアやSNSを通じて当社グループの魅力を発信しています。
インターネットを活用した情報発信
新宿、箱根、江の島・鎌倉エリアを中心とした観光情報と電車の利用方法をはじめとしたガイドコンテンツを提供する外国語ウェブサイト（グローバルサイト）を3言語（英語、繁体字、簡体字）で展開しています。また、公式SNSアカウントとして、Facebook（英語、繁体字、タイ語）、weibo（簡体字）、Instagram(英語)を運用しています。
受け入れ体制の整備
接客サービスの充実
社員に対する外国語研修の実施
海外のお客さまへの接客サービス向上のため、外部講師を招き、駅でのご案内に特化した英会話の研修を駅係員に向けて実施しています。
自己啓発型英会話研修
海外のお客さまに応対する場面で、駅の業務において必要な会話のトレーニングを希望制によりeラーニング形式で習熟し、より一層の英会話力の強化を図ります。
ご案内用 指さし会話帳®の配備
全駅の改札や窓口に指さし会話帳®を配備し、海外からのお客さまとの円滑なコミュニケーションに役立てています。5言語（日本語、英語、簡体字、繁体字、韓国語）に対応しており、イラストを指さすことで会話をすることができるため、耳の不自由なお客さまとのコミュニケーションにも使用されます。
制作は（株）情報センター出版局に委託。「指さし会話帳®」は同社の登録商標
パンフレットの多言語化
割引周遊券の使い方や当社沿線観光地の魅力を紹介するパンフレットを多言語化し、海外のお客さまにも分かりやすいご案内を行っています。箱根フリーパスは9言語（英語、繁体字、簡体字、韓国語、タイ語、フランス語、スペイン語、インドネシア語、ベトナム語）、江の島・鎌倉フリーパスは5言語（英語、繁体字、簡体字、韓国語、タイ語）で制作し、小田急旅行センターにて配布しています。。
駅ナンバリングの導入
外国人のお客さまをはじめ、駅名や地名に不慣れな方にも分かりやすくご利用いただけるよう、小田急線・箱根登山線・箱根ロープウェイ・箱根海賊船の各駅に通し番号を採用した駅ナンバリングを導入しています。
その他のサービス
小田急お客さまセンター
お客さまからのお問い合わせや、ご意見・ご要望にお応えするため、1996年に「小田急ボイスセンター」を開設しました。2004年からは特急券の予約受付機能を付加し、「小田急お客さまセンター」として営業しており、音声ガイダンスに従って利用目的を選択いただくと、担当の係員が対応するシステムになっています。
なお、当社にお寄せいただいたご意見・ご要望はデータベース化し、各種施策の改善に反映しています。
特急券のご予約、お忘れ物等のお問い合わせ、ご意見・ご要望は
小田急お客さまセンター 044-299-8200
特急券のご予約（10:00～17:00）
お忘れ物のお問い合わせ、ご意見・ご要望、その他のお問い合わせ（9:00～17:00）
| 利用目的 | 受付日 | 受付時間 | 主な受付内容 |
|---|---|---|---|
| 特急券のご予約 | 年中無休 | 10:00 ～ 17:00 |
|
| お忘れ物の お問い合わせ |
年中無休 | 9:00 ～ 17:00 |
|
| ご意見・ご要望 | 年末年始 のみ休業 |
|
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| その他の お問い合わせ・ ご案内 |
年中無休 |
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お忘れ物総合取扱所
2019年7月1日に小田急線登戸駅高架下に「お忘れ物総合取扱所」を開設しました。同取扱所では小田急線全線のお忘れ物を集約し、3カ月間保管します（一部を除く）。また、自動倉庫管理システムの導入によってお忘れ物を厳正に管理し、よりスムーズなお忘れ物検索を実現し、お客さまの待ち時間の短縮を図ります。
営業時間：12：00～20：00（年中無休）
小田急お客さまモニター
当社の取り組みを直接お伝えすることやご意見・ご要望を対面によりお伺いし、今後のより良いサービスの提供や業務改善に反映することを目的として、「小田急お客さまモニター」を小田急グループアンケートサイト「Idea パレット」の会員さまより年間100名の方を募集しております。モニターさまには任期中、社員との「懇談会」や施設の「見学会」などにご参加いただいております。
2020年度は、新型コロナウィルスの感染拡大防止のため活動を見合わせしております。
PASMO
電車やバスなど首都圏の主な交通機関を１枚のカードで乗車できるほか、電子マネー機能も搭載したIC カード乗車券PASMO を2007 年より導入しています。また、2013 年3 月からは全国10 種のIC カード乗車券による相互利用も開始しました。
フリーパス
指定されたエリア内が乗り降り自由になるほか、施設優待や料金割引なども受けられる観光やハイキングに便利なフリーパスを発売しています。
AED（Automated External Defibrillator）
2008年3月から運行を開始したロマンスカー・MSEに鉄道車両として国内で初めてAED（自動体外式除細動器）を設置し、現在では運行しているすべてのロマンスカーおよび全駅に設置しています。
業務用スマートフォンの活用
業務用スマートフォンを活用し、駅では専用のアプリによりお手伝いが必要なお客さまのご案内、乗務員はロマンスカー車内での巡回業務や、インバウンド対応に活用しています。また、情報共有ツールとしても活用し、迅速なお客さまへの情報提供に役立てています。端末は各駅70駅に配備されているほか、車掌も携帯しています。
上級救命講習
急病やけがをされたお客さまへの初期対応に必要な知識・技能を学ぶことを目的として、上級救命講習を実施しています。この講習では、消防署の協力を受け、人工呼吸や心臓マッサージ、AEDの使用法などについて講義と実技を行い、講習を受講した係員を配置しています。
こども110番の駅への取り組み
地域社会の人々に、より一層安心して鉄道施設をご利用いただくことを目的として、「こども110番の駅」の取り組みを実施しています。これは、子どもが犯罪に巻き込まれそうになり、駅に助けを求めてきた際に保護し、子どもに代わって110 番通報を行うなどの対応をとるものです。
改札口に掲出しているステッカー
マタニティマーク・アイテムの配布
周りの方に妊産婦ということを知らせるため、2006年8月より、全駅でマタニティマーク・アイテムを配布しています。
