サービスの向上
駅・ホームの取り組み
駅の段差解消
移動の支障となる段差を解消するため、エレベーターや車いす用スロープの設置を進めてきました。これまでに全70駅で改札口から各ホームまで段差なく移動できるようになっています。
バリアフリートイレ
車いすをご利用のお客さまやオストメイト※のお客さま、小さなお子さま連れのお客さまにも安心してご利用いただける「バリアフリートイレ」の設置を進めています。現在、全70駅のトイレが車いす・オストメイト対応になっています。
人工肛門や人工ぼうこうをお持ちのお客さま
筆談器
耳の不自由なお客さまがご利用しやすいよう、全駅に筆談器を設置しています。
誘導チャイム、触知案内板
目の不自由なお客さまがご利用しやすいよう、全ての券売機に点字案内を備え付けているほか、改札口や券売機などの場所をご案内する「触知案内板」を全駅に設置しています。また、「誘導ブロック」や改札口の場所を音で知らせる「誘導チャイム」を全駅に設置しています。さらにホームから出口に通じる階段の位置を、鳥のさえずり音でお知らせする装置の設置をしています。
一部工事中の駅については使用を停止する場合があります
サービス介助士
お身体の不自由なお客さまや高齢のお客さまの、歩行介助や車いすの介助など、列車の乗り降りや駅構内の移動を適切にお手伝いすることのできる知識、技能を習得した者に与えられる民間資格「サービス介助士」を取得した係員を配置しています。
行先案内表示装置
全70駅に、行先案内表示装置の設置が完了しています。
異常時運行情報ディスプレイ
小田急線で運行異常が生じた際、最新状況や他社線への振替輸送経路などをご案内するもので、32駅46カ所に設置しています。
駅の改良
中央林間駅
大和市が策定した「中央林間地区まちづくりビジョン」に基づき、市と協議を進め、2021年11月より東口改札を供用開始しております。
また、2025年2月よりホーム上混雑緩和を目的とした拡幅通路（上りホーム）、2025年3月よりホームドア（上下ホーム）を供用開始しております。
引き続き、北口の駅舎改良工事などを進めてまいります。
鶴川駅
町田市の自由通路整備に伴う橋上駅舎化に向け、2023年5月26日に施行協定を締結し、2023年6月から工事に着手しました。2027年度末の使用開始を目指し、工事を推進しております。
藤沢駅
藤沢市の自由通路整備に伴う橋上駅舎化に向け、2023年6月12日に施行協定を締結し、2023年6月から工事に着手しました。2027年度末の使用開始を目指し、工事を推進しております。
近年の主な大規模工事実施駅
参宮橋駅
「木と緑に溶け込む『杜』の玄関口」をコンセプトに、周辺には代々木公園や参宮橋公園があり、街路樹や植栽が豊かな環境であることから、駅舎にも木材を使用しています。この改良工事に伴い、トイレも改修し、2020年1月より供用を開始しています。
片瀬江ノ島駅
本格的な竜宮造りを取り入れ、屋根上にはイルカの像を設置したり「五頭竜と天女の伝説」をイメージした装飾を施すなど、品格と遊び心が共存する新駅舎として2020年7月に完成しました。改札口の間には新江ノ島水族館とコラボレーションした「クラゲ水槽」を設置し、ライトアップも毎日実施しています。
車両の取り組み
車いすスペース
下記の通勤車両・特急車両に車いすスペースを設置しています。
| 車いすスペース設置車両 | |
|---|---|
| 通勤車両 | 全編成 |
| 特急車両 | 全編成 |
通勤車両「5000形」
新造車両の「5000形」では、各車両に1カ所の車いすスペースを設置しています。空気清浄機や車内防犯カメラも設置され、安心感や優しさのある車内環境となっております。
非常通報装置
列車の運行中に急病人が生じた場合などに、乗務員に異常を知らせる非常通報装置を全車両に設置しています。また、下記の通勤車両・特急車両には、乗務員と直接通話することのできる「対話式非常通報装置」を備え付けています。
| 対話式非常通報装置設置車両 | |
|---|---|
| 通勤車両 | 全編成 |
| 特急車両 | 全編成 |
LED・LCD表示器
下記の通勤車両・特急車両の車内ドア上部分に、LEDやLCD表示器を設置し、停車駅などの情報を文字で分かりやすくお知らせしています。また、下記の通勤車両のLCD表示器については2画面化を進めており、運行情報のほかニュースや沿線情報などについてもお知らせしています。
| LED・LCD表示器設置車両 | ||
|---|---|---|
| LED | LCD | |
| 通勤車両 | 3000形（1～3次車）、2000形、8000形 | 5000形、4000形、3000形（4次車以降）、3000形リニューアル車、 1000形 |
| 特急車両 | MSE（60000形）、 EXE・EXEα（30000形） |
GSE（70000形） |
観光・インバウンドの取り組み
通訳サービス
係員が所持する電話を介して委託会社のオペレーターに通訳を依頼し、お客さまと直接通話してご案内する通訳サービスを導入しています。対応言語は５言語（英語、中国語、韓国語、スペイン語、タイ語）で、小田急線全駅および箱根エリアのグループの交通結節点や駅のほか、新宿のグループ商業施設などでサービスを展開しています。
携帯通訳機「POCKETALK」の導入
海外からのお客さまへのご案内を充実させるため、主要駅に世界85言語（音声・テキスト対応は74言語、テキストのみ対応は11言語）に対応した「POCKETALK（ポケトーク）」を配備しています。
- 「POCKETALK（ポケトーク）」はソースネクスト株式会社の製品です。
- 販売 ALSOK
- 「POCKETALK」を配備していない駅でも、業務用スマートフォンに搭載した翻訳アプリを活用して対応しています。
翻訳対応透明ディスプレイ「VoiceBiz® UCDisplay®」の導入
海外からのお客さまのご利用が特に多い拠点でのご案内強化のため、13言語に対応した「VoiceBiz® UCDisplay®」を2024年2月に新宿駅2箇所、小田原駅1箇所の計3台導入しました。
音声を認識する連続対話の機能により、自然な会話の中で話した言葉の翻訳結果が駅係員とお客さまの間に設置された透明ディスプレイ上に字幕として表示されます。アプリ操作を必要としないため、相手の表情を見ながらの円滑な多言語コミュニケーションが可能です。
小田急旅行センター
訪日外国人旅行者を中心に乗車券・フリーパス各種の販売や手荷物預かりサービスを新宿西口および新宿南口、小田原駅の3カ所で提供しています。全ての旅行センターがJNTOビジット・ジャパン案内所として認定されており、観光案内の拠点となっています。
字幕表示システム「CotopatⓇ」の導入
昨今、海外からのお客さまが増加している下北沢駅と片瀬江ノ島駅において、小スペースにも設置できる字幕表示システム「CotopatⓇ」を2025年度に導入しました。
音声をリアルタイムで認識し、双方の発話内容をそれぞれの言語（7言語に翻訳対応）でスクリーンに表示できるとともに、事前に登録した駅構内マップや動画なども会話に応じてスクリーンに図解表示することができ、お問い合わせいただく内容に対しよりスピーディーで、より分かりやすいご案内が可能です。さらに、スクリーンに表示される情報は、あわせて表示される二次元コードの読み取りにより、スマートフォンなどで情報を持ち出せ、お客さまが後から確認する ことが可能です。
駅施設の案内サイン類の多言語化
駅の誘導サインや規制サインは、ピクトグラムのほか、多言語での表記を行っています。特に、鉄道の安全に関わる設備や多くの方の目に触れる駅名表示などは４カ国語での表記を進めています。
小田急トラベル（小田急旅の予約サイト）
箱根エリアを中心とした宿泊施設のほか、特急ロマンスカーや箱根フリーパスなどがセットになった旅行商品を販売しています。宿泊と特急ロマンスカーをベースに、乗車券類や観光施設の割引入場券などを自由に組み合わせて予約するダイナミックパッケージでは、お客さま自身で旅行プランを造成できるほか、ロマンスカー・乗車券類・オプションなどをスマートフォンで一元管理し、チケットレスでスマートな旅行をお楽しみいただけます。
その他の取り組み
駅の利便性向上
エスカレーター
お客さまの利便性向上を図るため、エスカレーターをこれまでに全70駅のうち36駅に設置しています。
ホーム待合室
列車が到着するまでの時間を快適にお過ごしいただけるよう、冷暖房完備のホーム待合室の設置を進めており、現在、全70駅のうち53駅に設置しています。
多機能券売機
特急券をはじめ、定期券やフリーパスも購入できる多機能券売機を全駅に設置しています。購入時にはクレジットカードも利用できる（一部券種を除く）ほか、操作性に優れたタッチパネルの採用や、点字案内などバリアフリーにも配慮されています。
定期券の全駅発売
定期券については、多機能券売機にて全70駅で発売しているほか、定期券発売窓口のある駅（新宿、成城学園前、新百合ヶ丘、町田、相模大野、本厚木、小田原、藤沢）でも扱っています。
ATMの設置
（株）横浜銀行のATM（現金自動預払機）「ステーションATMプラスバンク」を、2005年から全70駅に設置しています。
駅構内店舗の充実
オリジナルブレンドのコーヒーや焼き立てパンを提供するカフェなどを、新宿駅をはじめとする駅構内に展開しているほか、駅売店やコンビニエンスストアについても、商品の拡充やリニューアルなどを実施し、構内店舗の充実に努めています。また、PASMO電子マネーの利用が可能です（一部除く）。
鉄道施設の禁煙化
健康増進法の施行に伴い、受動喫煙の防止を図るため、2003年5月から駅構内を2007年3月から特急ロマンスカーを終日全面禁煙としました。これにより、全70駅、全列車が終日全面禁煙となっています。
車両の改良
優先席
全通勤車両に優先席を設置しており、優先席付近のつり革をオレンジ色に変更してスペースを明確化しています。また、携帯電話の利用については、ステッカーの掲出や車内放送により優先席付近での携帯電話の取り扱いなどの車内マナー向上を図っています。
弱冷房車
冷房が苦手なお客さまが快適にご乗車いただけるよう、6・8・10両編成の通勤車両の小田原方から2両目（2号車）に、設定温度を28度にした「弱冷房車」を導入しています。
女性専用車
朝のラッシュ時に、お客さまに安心してご乗車いただけるように、女性専用車を導入しています。
| 対象列車 | 小田急線 | 平日朝7:30～9:30に新宿駅に到着する上り「快速急行」「通勤急行」「急行」 |
|---|---|---|
| 千代田線直通 | 平日朝7:10～9:30に代々木上原駅を発車する千代田線直通の上り「急行」「通勤準急」「準急」「各駅停車」 ●同時間帯における、代々木上原駅始発の千代田線についても対象となります。 |
| 実施区間 | 小田急線 | 小田原⇒新宿、藤沢⇒新宿、唐木田⇒新宿 |
|---|---|---|
| 千代田線直通 | 上り・始発駅⇒綾瀬・北綾瀬（千代田線内は9:30の時点で終了） |
| 設定位置 | 小田急線 | 新宿方面ゆき最後部車両（１号車） |
|---|---|---|
| 千代田線直通 | 綾瀬方面ゆき最後部車両（１号車） |
女性専用車ステッカー
小学生以下のお客さまとお身体の不自由な男性および男性介護者のお客さまもご利用いただいております
情報提供によるサービス
小田急アプリ
小田急アプリでは、リアルタイムで列車の走行位置が表示されるほか、直近列車の発車時刻や途中駅での接続情報、車内の混雑度合い、ICカード残高などが簡単にチェックできます。
また、ロマンスカー情報に特化した「ロマンスカー情報画面」、デジタル箱根フリーパスや各種観光にご利用可能なチケットが購入できる「EMotオンラインチケット」と連携しています。
列車運行に関する情報提供
インターネット
列車運行に10分以上の遅れが発生または見込まれる場合に、ホームページおよびX（旧Twitter）で運行状況を配信しています。ホームページでは、復旧見込みや他社線への振替輸送等についてご案内しているほか、５分以上の遅れが生じた場合に遅延証明書を発行しています。また、外国語サイトでもご案内しています。
駅・車内
列車運行に支障が生じた際、改札口に設置したLED表示器・LCD表示器および「異常時運行情報ディスプレイ」で、運行情報や他社線への振替輸送をご案内しているほか、ホームにいる駅係員が迅速にご案内できるよう、運輸司令所からの情報をPHS端末を用いて受信する「係員情報伝達システム」を導入しています。
車内では一部の列車を除いて、ドア上に設置したLED表示器またはLCD表示器で運行情報をご案内しています。
バスとの乗継情報サービス
パソコンと携帯電話から、小田急線と路線バス（神奈川中央交通・小田急バス）の乗継情報※（目的地までの所要時間、乗継可能なバス・電車の出発時刻など）を検索できるシステムを導入しています。
- 小田急線の時刻表情報と路線バスのリアルタイム運行情報によるご案内となります
［神奈川中央交通］
乗継対象地区： 神 奈川中央交通、
神奈川中央交通東・西の運行する全エリア※
［小田急バス］
乗継対象地区：小田急バスの運行する全エリア※
- 一部出入庫系統および停留所を除く
お忘れ物検索システム
小田急線の駅や車内のお忘れ物については、社内LANの活用により、拾得駅にかかわらず、全駅および小田急お客さまセンターの端末からすぐにお調べすることのできる「お忘れ物検索システム」を導入しています。2018年2月からは、画像機能とバーコード機能の導入により、さらに、検索時間の短縮と返還率の向上が図られています。
特急券の予約・購入システム
パソコンやスマートフォンなどで特急券の予約・購入ができる会員制の「ロマンスカー＠クラブ」、会員登録なしで、購入の都度、クレジットカード決済が可能な「e-Romancecar」、デジタルフリーパスと同時購入が可能なアプリ「EMot」および、アプリダウンロードが不要な「EMotオンラインチケット」を導入しています。
インバウンド誘客に向けたサービス・取り組み
商品力の強化
訪日外国人旅行者専用の割引周遊券の販売
箱根鎌倉パス
多様化する訪日外国人旅行者のニーズに合わせて2017年12月に発売しました。「箱根フリーパス」「江の島・鎌倉フリーパス」のサービスと小田急全線が乗り降り自由になる乗車券の機能が一枚になったお得な周遊券です。フレキシブルに移動できるのが魅力の商品で、訪日リピーターの方々を中心にご好評いただいています。2024年6月にはデジタル版も発売しました。
富士箱根パス
人気の富士・箱根エリアを一枚で周遊できるお得な周遊券を、さらに使いやすく、2024年3月にリニューアルしました。チケット代の一部は富士山の環境保全のために寄付され、環境に配慮した持続可能な商品になっています。
リムジン＆箱根フリーパス
東京空港交通（株）との連携商品で、成田空港と都心を結ぶ「リムジンバス乗車券」と、箱根の割引周遊券「箱根フリーパス」（２日券）をセットにしたものです。海外のお客さまを中心に、多くのお客さまにご利用いただいています。
販売チャネルの拡大
インバウンド版小田急旅の予約サイトでの宿泊商品の販売
増加する訪日外国人に向け、英語をベースに箱根エリアの宿泊施設を中心とした旅行プランをサイトで販売しています。フロントページの新設や国ごとのターゲットに応じたカスタマイズ、記事コンテンツの制作など魅力あるサイトを展開し、諸外国から来られたお客さまに箱根旅行を楽しんでいただいています。
海外現地旅行代理店との連携
海外現地旅行代理店等を通じて「箱根フリーパス」「箱根鎌倉パス」「富士箱根パス」「リムジン＆箱根フリーパス」の販売を行い、販売先との連携を強化することで、海外での販路拡大と認知向上を図っています。
外国語でのオンライン販売
「e-Romancecar」は、パソコンやスマートフォンからロマンスカーの特急券予約・購入などができ、5言語（日本語、英語、繁体字、簡体字、韓国語）に対応しており、海外のお客さまにも分かりやすいサービスを提供しています。
「EMotオンラインチケット」は、スマートフォンから箱根フリーパスをはじめとする周遊券やロマンスカー特急券の購入などができ、同じく5言語（日本語、英語、繁体字、簡体字、韓国語）に対応しています。
プロモーションの強化
海外の国際旅行博への参加
小田急グループの施設やサービス、周遊券などの認知向上や販売のほか、現地の旅行代理店やメディアとの関係性強化を目的に、海外で開催される旅行博に出展しています。
海外メディア・インフルエンサーを活用した情報発信
海外の旅行雑誌などの有力メディアやインフルエンサーを誘致し、沿線観光地や当社グループ施設、ロマンスカーなどの取材を通じて、各国のメディアやSNSにより当社グループの魅力を発信しています。
インターネットを活用した情報発信
新宿、箱根、江の島・鎌倉エリアを中心とした観光情報やお得なきっぷ情報などのガイドコンテンツを提供する外国語ウェブサイト（グローバルサイト）を4言語（英語、繁体字、簡体字、韓国語）で展開しています。また、公式SNSアカウントとして、Facebook（英語、繁体字、タイ語）、Instagram(英語、繁体字)、小紅書（簡体字）を運用しています。
受け入れ体制の整備
接客サービスの充実
ご案内用 指さし会話帳®の配備
全駅に指さし会話帳®を配備し、海外からのお客さまとの円滑なコミュニケーションに役立てています。5言語（日本語、英語、簡体字、繁体字、韓国語）に対応しており、イラストを指さすことで会話をすることができるため、耳の不自由なお客さまとのコミュニケーションにも使用されます。
制作は（株）情報センター出版局に委託。「指さし会話帳®」は同社の登録商標
パンフレットの多言語化
割引周遊券の使い方や当社沿線観光地の魅力を紹介するパンフレットを多言語化し、海外のお客さまにも分かりやすいご案内を行っています。箱根フリーパスは7言語（英語、繁体字、簡体字、韓国語、タイ語、フランス語、スペイン語）、江の島・鎌倉フリーパスは5言語（英語、繁体字、簡体字、韓国語、タイ語）で制作し、小田急旅行センターにて配布しています。
駅ナンバリングの導入
外国人のお客さまをはじめ、駅名や地名に不慣れな方にも分かりやすくご利用いただけるよう、小田急線・箱根登山線・箱根ロープウェイ・箱根海賊船の各駅に通し番号を採用した駅ナンバリングを導入しています。
その他のサービス
小田急お客さまセンター
お客さまからのお問い合わせや、ご意見・ご要望にお応えするため、1996年に「小田急ボイスセンター」を開設しました。2004年からは特急券の予約受付機能を付加し、「小田急お客さまセンター」として営業しており、音声ガイダンスに従って利用目的を選択いただくと、担当の係員が対応するシステムになっています。さらに、2023年4月より、お客さまのニーズと、より機能性を高めた『AIチャットボット』を新たに導入し、お客さまからのお問い合わせについて、オペレーターを介さずに24時間受付が可能となりました。
なお、当社にお寄せいただいたご意見・ご要望はデータベース化し、各種施策の改善に反映しています。
特急券の電話予約は2024年2月で終了しました。
お忘れ物総合取扱所
2019年7月1日に小田急線登戸駅高架下に「お忘れ物総合取扱所」を開設しました。同取扱所では小田急線全線のお忘れ物を集約し、3カ月間保管します（一部を除く）。また、自動倉庫管理システムの導入によってお忘れ物を厳正に管理し、よりスムーズなお忘れ物検索を実現し、お客さまの待ち時間の短縮を図ります。
営業時間：12：00～18：00（年中無休）
PASMO
電車やバスなど首都圏の主な交通機関を１枚のカードで乗車できるほか、電子マネー機能も搭載したIC カード乗車券PASMO を2007 年より導入しています。また、2013 年3 月からは全国IC カード乗車券による相互利用も開始しました。
お得なきっぷ
小田急線でのおでかけの際にご活用いただける箱根フリーパスをはじめとしたお得で便利なきっぷを発売しています。
AED（Automated External Defibrillator）
2008年3月から運行を開始したロマンスカー・MSEに鉄道車両として国内で初めてAED（自動体外式除細動器）を設置し、現在では運行しているすべてのロマンスカーおよび全駅に設置しています。
業務用スマートフォンの活用
業務用スマートフォンを活用し、駅では専用のアプリによりお手伝いが必要なお客さまのご案内、乗務員はロマンスカー車内での巡回業務や、インバウンド対応に活用しています。また、情報共有ツールとしても活用し、迅速なお客さまへの情報提供に役立てています。端末は各駅70駅に配備されているほか、車掌も携帯しています。
上級救命講習
急病やけがをされたお客さまへの初期対応に必要な知識・技能を学ぶことを目的として、上級救命講習を実施しています。この講習では、消防署の協力を受け、人工呼吸や心臓マッサージ、AEDの使用法などについて講義と実技を行い、講習を受講した係員を配置しています。
こども110番の駅への取り組み
地域社会の人々に、より一層安心して鉄道施設をご利用いただくことを目的として、「こども110番の駅」の取り組みを実施しています。これは、子どもが犯罪に巻き込まれそうになり、駅に助けを求めてきた際に保護し、子どもに代わって110 番通報を行うなどの対応をとるものです。
改札口に掲出しているステッカー
マタニティマーク・アイテムの配布
周りの方に妊産婦ということを知らせるため、2006年8月より、全駅でマタニティマーク・アイテムを配布しています。
