鉄道部門：サービスの向上

パソコンやスマートフォンなどで特急券の予約・購入ができる会員制の「ロマンスカー＠クラブ」と、会員登録なしで、購入の都度、クレジットカード決済が可能な「e-Romancecar」を導入しています。

なお、特急券は小田急お客さまセンターでもご予約を承っているほか、下記の旅行代理店でも発売を行っています。

海外現地旅行代理店を通じて「箱根フリーパス」「箱根鎌倉パス」「リムジン＆箱根フリーパス」の販売を行い、販売先との連携を強化することで、海外での販路拡大と認知向上を図っています。

パソコンやスマートフォンからロマンスカーの特急券予約・購入などがご利用いただける「e-Romancecar」は、５言語（日本語、英語、繁体字、簡体字、韓国語）に対応しており、海外のお客さまにも分かりやすいサービスを提供しています。

新宿、箱根、江の島・鎌倉エリアを中心とした観光情報と電車の利用方法をはじめとしたガイドコンテンツを提供する外国語ウェブサイト（グローバルサイト）を6言語（英語、繁体字、簡体字、韓国語、タイ語、フランス語）で展開しています。また、公式SNSアカウントとして、Facebook（英語、繁体字、タイ語）、weibo（簡体字）、Instagram(英語)を運用しています。

外国語ウェブサイト（グローバルサイト）

インバウンド誘客の拠点として、2016年9月にバンコク、2018年2月にはパリに駐在員事務所を設置しました。それぞれ現地および近隣国を対象に、提携旅行代理店やメディアへの情報提供・連携強化のほか、旅行博への出展などを通じて、訪日外国人旅行者への情報提供・情報収集に取り組んでいます

社員に対する外国語研修の実施

海外のお客さまへの接客サービス向上のため、外部講師を招き、駅でのご案内に特化した英会話の研修を駅係員に向けて実施しています。

自己啓発型英会話研修

海外のお客さまに応対する場面で、駅の業務において必要な会話のトレーニングを希望制によりeラーニング形式で習熟し、より一層の英会話力の強化を図ります。

ご案内用　指さし会話帳®の配備

全駅の改札や窓口に指さし会話帳®を配備し、海外からのお客さまとの円滑なコミュニケーションに役立てています。5言語（日本語、英語、簡体字、繁体字、韓国語）に対応しており、イラストを指さすことで会話をすることができるため、耳の不自由なお客さまとのコミュニケーションにも使用されます。

制作は（株）情報センター出版局に委託。「指さし会話帳®」は同社の登録商標

通訳サービス

係員が所持する電話を介して委託会社のオペレーターに通訳を依頼し、お客さまと直接通話してご案内する通訳サービスを導入しています。対応言語は５言語（英語、中国語、韓国語、スペイン語、タイ語）で、小田急線全駅および箱根エリアのグループの交通結節点や駅のほか、新宿のグループ商業施設などでサービスを展開しています。

タブレット端末の活用

タブレット端末を活用し、付属のアプリや音声による翻訳機能を利用した英語でのご案内を行っています。端末は、全70駅に配備されているほか、車掌も携帯しています。

携帯通訳機「POCKETALK®︎ W」の導入

海外のお客さまへのご案内強化として、2019年2月から小田急線全70駅で計94台、世界74言語に対応した「POCKETALK®W（ポケトーク）」を導入しています。
双方の音声を指定の言語で自動的に翻訳し、音声により出力することで対話が可能になります。

割引周遊券の使い方や当社沿線観光地の魅力を紹介するパンフレットを多言語化し、海外のお客さまにも分かりやすいご案内を行っています。箱根フリーパスは9言語（英語、繁体字、簡体字、韓国語、タイ語、フランス語、スペイン語、インドネシア語、ベトナム語）、江の島・鎌倉フリーパスは5言語（英語、繁体字、簡体字、韓国語、タイ語）で制作し、小田急旅行センターにて配布しています。。

駅の誘導サインや規制サインは、ピクトグラムのほか、多言語での表記を行っています。特に、鉄道の安全に関わる設備や多くの方の目に触れる駅名表示などは４カ国語での表記を進めています。

外国人のお客さまをはじめ、駅名や地名に不慣れな方にも分かりやすくご利用いただけるよう、小田急線・箱根登山線・箱根ロープウェイ・箱根海賊船の各駅に通し番号を採用した駅ナンバリングを導入しています。

指定されたエリア内が乗り降り自由になるほか、施設優待や料金割引なども受けられる観光やハイキングに便利なフリーパスを発売しています。

お得なきっぷのご案内