お客さま、沿線の皆さまとともに
「こんなときは…？」
お客さま、沿線の皆さまのご理解、ご協力をよろしくお願いします。
踏切で事故やトラブルがあったときは…
万が一、自動車で踏切を渡りきらないうちに遮断桿（しゃだんかん）が降りてしまった場合は、ゆっくりと遮断桿を押しながら踏切の外に出てください。遮断桿は、バネの力で戻る仕組みになっています。
また、「踏切で自動車が立ち往生している！」「歩行者が取り残されている！」といったトラブルを発見された場合は、踏切に設置してある非常ボタンを迷わずに押してください。その際は、必ず踏切の外に出ていただくようお願いします。非常ボタンを操作すると、運転士へ踏切内の異常を知らせることができ、事故防止につながります。 なお、非常ボタンは全踏切に設置しています。
電車の運行を妨害する行為を見かけたときは…
線路への置石や座席の切り裂きなど、電車の運行を妨害する行為は犯罪です。
当社では、電車に対する妨害行為を抑制するために、「踏切集中監視システム」によって踏切が監視中であることを警告した「踏切監視警告板」の設置、車内巡回・点検の強化、小学校を訪問するなどの啓発活動を行っています。「踏切集中監視システム」の導入以降、踏切での妨害行為に対する加害者の特定にも役立っています。
電車の運行を妨害する行為を見かけたときは、お近くの小田急係員、警察へお知らせください。
人が線路に転落したときは…
「ホームから人が転落した！」「線路上に大きな障害物がある！」などの事故や異常を発見し、緊急に電車を停める必要があるときは、全駅のホームに設置している「非常停止ボタン」を押してください。このボタン操作によって、付近の電車を緊急に停止させる信号が発せられ、受信した電車は自動的に非常ブレーキがかかります。
体調を崩された人がいたときは…
「ホームで人が倒れた！」「線路にスマートフォンを落としてしまった！」などの事態が発生した際には、お近くの駅係員にお知らせください。ホームなどに設置している「インターホン」を押していただくと、駅係員と連絡を取ることができます。
走行中の車内で倒れた人がいたときは…
「車内で人が倒れた！」といった異常が発生した場合は、車両に設置している「車内非常ボタン」を押してください。これにより、乗務員は、何号車で異常が発生しているのかが分かります。車内非常ボタンは、通常、各車両の連結部付近や車いすスペース付近にあります。
また、一部の特急車両や通勤車両では、「対話式非常通報装置」を設置しており、乗務員と直接通話することができます。
電車のホーム進入・進出時には…
電車をお待ちの際または電車から降りられた後は、必ず黄色い線の内側（ホーム中ほど）までお下がりください。ホームを移動される際も、黄色い線の内側を歩かれるようお願いします。
黄色い線の外側（線路側）は、ホームからの転落や電車との接触など、思わぬ事故やトラブルを招くことがあります。当社では、過去に発生させてしまった事故を二度と発生させない取り組みとして、車掌や運転士、駅係員がお客さまの安全を確認するまでは、電車を発車させません。不用意な電車の遅延を防ぐため、電車が発着する際に、車掌や運転士、駅係員などから同様のアナウンスをさせていただくこともあります。皆さまのご理解とご協力をお願いします。
COLUMN：電車からお降りになったら…
ホームでの「ながら歩き」はおやめください。
携帯電話やスマートフォン、ゲームなどの画面を見ながらホームを歩くことは、電車との接触事故や線路への転落事故にもつながる恐れがあります。また、ご自身だけでなく、周囲の方を巻き込む事故につながる恐れがありますので、大変危険なホームでの「ながら歩き」はおやめください。
電車のドアが閉まり始めたら…
ドアが閉まり始めてからのご乗車は、大変危険です。特に、駆け込み乗車は、ドアに挟まれる、ほかのお客さまと衝突するなど、思わぬ事故やトラブルのもととなります。ご無理をなさらずに、次の電車をお待ちください。
COLUMN：ホームドアの近くでは…
新宿駅では、プラットホームにおけるさらなる安全性向上のため、ホームドアを設置しています。ホームドアの近くでは、以下の通りご注意いただきますようお願いします。
- (1) ホームドアに、ものを立てかけたり、もたれかからないでください。
- (2) ホームドアより中に、手や顔を出さないでください。
- (3) 閉まりかけたドアへの駆け込み乗車はおやめください。
- (4) ホームドアに、手をはさまれないよう気をつけてください。
- (5) ホームドアや電車の扉に、お荷物をはさんだりしますと大変危険ですのでおやめください。
COLUMN：電車の扉の近くでは…
戸袋への引き込まれにご注意ください。
特に、カバンなどの引き込まれにはご注意ください。
電車の扉が開く際、手や指、かばんが戸袋に引き込まれ、思わぬケガをされることがあります。いったん扉が閉まった後でも、発車までに再度開くことがありますので、扉の近くでは扉に手を付かないなど、十分にご注意ください。
駅や車内で体調を崩されたときは…
体調を崩された場合は、ご遠慮なく、駅係員にご相談ください。特に、朝は混雑率が高くなり、車内で体調を崩されるケースが多く発生しています。混雑によりお客さまにはご迷惑をお掛けしていますが、定時運転のためにも体調がすぐれない場合はご無理をなさらずに次の停車駅でお降りになり、駅係員までお知らせください。
お客さまの万が一に備えた取り組みの事例
より正確かつ分かりやすい情報提供に取り組んでいます。
駅や車内、ホームページなどで列車運行に関する情報提供を行っています。
代々木八幡駅および世田谷代田駅を除く全駅で「行先案内表示装置」の設置が完了しています。
より視認性が高いLEDやLCDを使った行先案内表示装置への更新も、引き続き進めています。その他、主要駅の改札付近に設置された異常時運行情報ディスプレイにより、最新状況や他社線への振替輸送経路などをご案内しています。
一部の通勤車両・特急車両においても、車内ドア上部分にLEDやLCD表示器を設置しています。列車運行に支障が生じた際、これに加えて、当社ウェブサイトにて遅延情報や他社線への振替輸送などをご案内しています。
また、2017年6月に公式スマートフォンアプリ「小田急アプリ」の配信を開始しました。「小田急アプリ」では、電車のリアルタイムの運行状況・駅構内の混雑状況・遅延証明書の確認・震災時帰宅支援マップなどの情報をご覧いただけます。
PASMOを使用した情報配信サービスを提供しています。
「小田急あんしんグーパスIC」は、PASMOを使用した自動改札機通過情報配信サービスです。このサービスでは、小田急線をご利用のお子さま（20歳以下）の保護者の方に安心感を提供できるよう、事前に登録した記名PASMOで小田急線の自動改札機を通過した際に、お子さまの名前、日時、通過駅と入・出場情報を保護者の方の携帯電話やスマートフォンなどへメールで配信しています。なお、2016年度末現在で、約7,000名のお子さまにご利用いただいています。
X（旧Twitter）による列車運行状況の配信を実施しています。
当社では、公式X（旧Twitter）アカウント（@odakyuline_info）による列車運行状況の配信サービスを実施しています。
これは、列車運行異常時の情報提供機能の強化を目的とした施策の一つで、当社線にダイヤの乱れが発生した場合などにメッセージを配信します。当社ウェブサイトにて列車運行状況をお知らせするとともに、本サービスにより列車運行状況の変化を迅速にお届けしています。
COLUMN：異常時における情報提供の取り組み
輸送障害などによる列車運休やダイヤ乱れが発生している際、お客さまが求めている情報を適切に提供するため、「異常時情報提供ガイドライン」を定めています。
その中で駅構内および列車内の一部において、振替輸送時の経路が容易に確認できるように路線図式の経路図を設置しました。また、主要駅では大型ディスプレイを用いて、事故情報や運転状況、振替輸送経路を表示しています。さらに運輸司令所や主要駅から、隣接駅に一斉または個別にアナウンスが可能な遠隔放送装置を導入し、リアルタイムな情報提供に取り組んでいます。
お客さまとのコミュニケーションは、 安全のための大切な一歩です。
お客さまと直接ふれあう機会は、ご意見・ご要望とともに、励ましやおほめの言葉をいただくこともあり、安全に対する取り組みへの大きな活力となります。
「ファミリー鉄道教室」を開催しました。
「ファミリー鉄道展」を開催しました。
「大野総合車両所 親子見学会」を開催しました。
自治体や警察、グループ会社と連携した踏切事故防止のための啓発活動を行っています。
踏切での事故を未然に防止するため、所轄警察署、自治体、グループ会社と連携し、2016年度は列車支障が多い2カ所の踏切（柿生1号、鶴川1号）において、歩行者およびドライバーに対する啓発活動を行っています。
また、小田急グループ各社のバスやタクシーに啓発ステッカーを貼り付け、踏切事故防止の働きかけを行っています。
COLUMN：お客さまに対する事故防止啓発活動
お客さまが線路へ転落した際に電車を緊急で停止させる「列車非常停止ボタン」、踏切内に支障物を発見した際に電車を緊急で停止させる「非常停止ボタン」、線路に物を落としたり、ホームで電車の行先が分からない時などに駅係員と連絡できる「係員呼び出しインターフォン」の模擬装置のほかに、「車内で人が倒れた」などのトラブルが発生した際に乗務員に知らせることができる「非常通報装置」の模擬装置を使い、ファミリー鉄道展や親子鉄道教室の社内イベントだけでなく、社会福祉施設や沿線事業者のイベントなど社外においても操作体験を行い、ホームや踏切における事故防止のための啓発活動を実施しました。
お客さまの貴重なご意見・ご要望を大切にしています。
ご意見・ご要望管理システムを導入しています。
「小田急お客さまセンター」などに寄せられるご意見・ご要望の内容は、年々多様化しています。さらに、お客さまに関する個人情報保護対策、情報セキュリティ対策の強化も重要な課題といえます。そのような問題を解決し、お客さまからの貴重なご意見・ご要望を生かすために、「ご意見・ご要望管理システム」を導入しています。
このシステムにより、お客さまの個人情報の管理を厳正にするとともに、回答時間の短縮や回答内容の向上を図ることはもちろん、関連する部門間での情報交換および共有化を強化しています。
