お客さま、沿線の皆さまとともに
「こんなときは・・・？」お客さまのご理解、ご協力をよろしくお願いします。
踏切で事故やトラブルがあったときは…
万が一、自動車で踏切を渡りきらないうちに遮断桿（しゃだんかん）が下りてしまった場合は、ゆっくりと遮断桿を押しながら踏切の外に出てください。遮断桿は、バネの力で戻る仕組みになっています。
また、「踏切で車がエンストしている！」といったトラブルを発見された場合は、踏切両側に設置している「踏切支障報知装置」の非常ボタンを押してください。その際は、その場にいる全員が、必ず踏切の外に出ていただくようお願いします。
「踏切支障報知装置」が動作すると、運転士に踏切内の異常を知らせる停止信号が現示され、踏切での事故防止につながります。 なお、「踏切支障報知装置」は全踏切に設置しています。
列車運行を妨害する行為を見かけたときは…
置石や座席の切り裂きなど、列車運行を妨害する行為は犯罪です。
当社では、踏切集中監視システムの導入、踏切を監視中であることを警告した「監視警告板」の設置、妨害行為が発生した際の警察への通報と情報提供、車内巡回・点検の強化、小学校を訪問した啓発活動など、列車運行を妨害する行為を減少させるためのさまざまな取り組みを実施しています。
列車運行を妨害する行為を見かけた際は、警察または小田急係員までお知らせください。
ホームで事故やトラブルがあったときは…
「ホームで人が倒れた！」「ホームでケンカになっている！」といったトラブルを発見された場合は、お近くの駅係員にお知らせください。ホームなどに設置している「駅係員呼び出しボタン」を押していただいても、駅係員と連絡を取ることができます。
また、「ホームから人が転落した！」「線路上に障害物がある！」などの事故や異常が発生した際は、お近くの駅係員にご連絡いただくか、ホーム上に設置している「列車非常停止ボタン」を押してください。全駅に設置している「列車非常停止ボタン」は、操作した駅付近の列車に非常事態があることを知らせるものです。これにより、駅に近づく列車は非常ブレーキをかけるなどの措置を行います。
列車がホームに近づいているときは…
列車をお待ちの際は、必ず黄色い線の内側（ホーム中ほど）までお下がりください。ホームを移動される際も、黄色い線の内側を歩かれるようお願いします。
ホームからの転落や列車との衝突など不慮の事故やトラブルを未然に防止するために、列車が発着する時は、車掌や運転士、駅係員などから同様のアナウンスをさせていただくこともあります。
列車のドアが閉まり始めたら…
ドアが閉まり始めてからのご乗車は、大変危険です。特に、駆け込み乗車は、ドアに挟まれる、ほかのお客さまと衝突するなど、思わぬ事故やトラブルのもととなります。ご無理をなさらずに、次の列車をお待ちください。
車内で事故やトラブルがあったときは…
「車内で人が倒れている！」といった異常を発見された場合は、全車両に設置している「車内非常ボタン」を押してください。これにより、乗務員は、何号車で異常が発生しているのかが分かります。「車内非常ボタン」は、通常、各車両の連結部付近や車いすスペース付近にあります。
また、一部の特急車両や通勤車両では、「対話式非常通報装置」を設置しており、乗務員と直接通話することができます。
駅や車内で体調を崩されたときは…
体調を崩されたときは、ご遠慮なく、駅係員にご相談ください。多くの駅係員が上級救命講習を受けており、人工呼吸や心臓マッサージ、AEDの操作など、緊急対応することができます。
また、車内で体調を崩された場合は、ご無理をせずに、次の停車駅でお降りになり、同様に駅係員をお呼びください。緊急を要する際は、「車内非常ボタン」を押していただければ、状況に応じて乗務員が対応します。
COLUMN お客さまの万が一に備えた取り組み
■サービス介助士
■AED（Automated External Defibrillator／自動体外式除細動器）
■上級救命講習
2005年度から、急病やケガをされたお客さまへの初期対応に必要な知識・技能を習得するために、上級救命講習を実施しています。この講習では、消防署の協力を受け、人工呼吸や心臓マッサージ、AEDの使用法などについて講義を受け、実技を学んでいます。2009年3月現在、上級救命技能認定者は880名となりました。
また、2008年度においては、5件の救命活動が、所管の消防署から表彰されました。
お客さまの貴重なご意見・ご要望を大切にしています。
ご意見・ご要望管理システムを導入しました。
「小田急お客さまセンター」などに寄せられるご意見・ご要望の内容は、年々高度化、複雑化しています。さらに、お客さまに関する個人情報保護対策、情報セキュリティ対策の強化も重要な課題と言えます。そのような問題を解決し、お客さまからの貴重なご意見・ご要望を生かすために、2008年4月より社内システム「ご意見・ご要望管理システム」を導入しました。
これにより、お客さまへの回答時間の短縮や回答内容の向上を図ることはもちろん、関連する部門間での情報交換および共有化を強化しています。
安心アンケートを実施しました。
2008年度においては、「小田急アンケートモニター」の皆さまにご協力いただき、「鉄道の安全対策について」のアンケートを実施しました。
アンケート結果については、関係部門間で共有し、それぞれの安全への取り組みに活用しています。
より正確かつ分かりやすい情報提供に取り組んでいます。
駅や車内、ホームページなどで列車運行に関する情報提供を行っています。
当社線25駅に設置している、より視認性が高いLEDやLCDを使った「行先案内表示器」への更新・新設を進めています。一部の特急車両・通勤車両においても、車内側のドア上部にLEDやLCD表示器を設置しています。
列車運行に支障が生じた際、これらの表示器に加えてホームページなどで遅延状況や他社線への振替輸送などをご案内しています。
PASMOを使用した情報配信サービスを提供しています。
PASMOを使用した自動改札機通過情報配信サービス「小田急あんしんグーパスIC」は、電車で通学されるお子さまの保護者の方に安心感を提供できるよう、当社線（一部対象外あり）におけるお子さまの入出場情報を保護者の方の携帯電話へメールで配信するものです。2007年のサービス開始以降、利用者は2008年3月末時点で2,000人を超え、2009年5月19日には4,011人に達しました。
また、2009年4月からは、学校法人玉川学園との連携により、学校内の登下校情報についてもお知らせする「学校あんしんグーパス（玉川学園あんしんグーパス連携システム）」の提供も開始しています。
お客さまとのコミュニケーションは、安全のための大切な一歩です。
お客さまと直接ふれあう機会は、ご意見・ご要望とともに、励ましやおほめの言葉をいただくこともあり、安全に対する取り組みへの大きな活力となります。
「大野工場 親子環境見学会」を開催しました。
COLUMN お客さまとのふれあいを創出
運転士・車掌の職場では、一人でも多くのお客さまにお喜びいただけるよう、自発的なプロジェクトに取り組んでいます。2008年度も、お子さまを対象に運転士・車掌の仕事を体験できる鉄道教室「みんなで出発進行！」を企画し、ファミリー鉄道展で開催しました。
このほか、乗務員がお客さまとふれあう取り組みとして、お子さま向けに「鉄道あんぜん教室」などを行っています。
ご意見・ご要望をお寄せください。
「安全報告書2009」をご覧いただいたご感想や、当社の安全への取り組みに関しましてご意見・ご要望などがございましたら、「小田急お客さまセンター」までお寄せください。
