社員紹介／IT

デジタル変革推進部では、鉄道を利用するお客さまと直接関わることはほぼありません。しかし、お客さまと直接つながりのある当社の鉄道係員やグループ会社は、当部が提供するPCや鉄道運行に関連するシステムやアプリケーションを利用して日々の業務にあたっています。そんな中で、IT関連の困りごとが発生した際の最初の問い合わせ先が、「ヘルプデスク」です。私が仕事のやりがいを最初に実感したのは入社２年目から配属されたデバイス企画運用チームで、その「ヘルプデスク」担当者が持つ情報や手順書の最新化を担当した時です。目的は、ヘルプデスク担当者だけで回答できる案件を増やすことで、ユーザーの困りごとを迅速かつ的確に解決すること。さらにヘルプデスク担当者とデバイス企画運用チーム担当者の業務量を削減することでした。

私はまずヘルプデスクから自チームにエスカレーションされた依頼内容で頻度が高いもの、時間がかからず簡単にできる作業の洗い出しを行うとともに、解決に時間を要した問い合わせについては、そもそもユーザーにどんな情報を用意してもらえればスムーズに解決したかなどを調査。その中から、ヘルプデスクに業務委託できそうな案件の手順書を作成し、さらにヘルプデスクがユーザーにヒアリングを行う際、必要な情報の一覧を作成し、ヘルプデスクに共有しました。１年以上にわたって膨大な依頼内容を精査し紐解き交通整理する根気のいる仕事でしたが、その結果、従来よりも自チームへのエスカレーション数が30％ほど減少し、社内で頻発していたIT・デバイス関連トラブルの解決率がUP。ITを通じて、当社およびグループ各社が担う、交通事業や沿線の人々の生活に関する広い業務を支援できるという手応えを感じ、同時に自身の仕事が当社にもたらす可能性の大きさも確信しました。業務効率化に寄与できることに加えて、日常的に社員から頼られ感謝されることに、働く喜びを見出しています。